Umgang mit „schwierigen“ Kunden

René Hübscher

9. Feb.

3 Min. Lesezeit

Aktualisiert: 20. Okt.

Ein Mann sitzt mit dem Rücken zum Bild, der andere steht gegenüber von ihm, in Businesskleidung, ist erzürnt, klopft mit der Hand auf den Tisch, schaut grimmig drein und verzieht das Mund

«Schwierige» Kunden gibt es überall, auch in der Reinigungsbranche. Besonders gut zeigt sich dies bei Kundenreklamationen. Wie bleibt man auch bei emotional aufgeladenen Situationen souverän? Hier sind einige Tipps, wie du dich beim Umgang mit «schwierigen» Kunden bei Reklamationen verhalten sollst.

Der Kunde darf sich ärgern

Mal ganz direkt gesagt: Ja, ein Kunde hat ein Recht, sich zu ärgern, und du als Vertreter einer Reinigungsfirma haben die Aufgabe, das auszuhalten. Es kann sein, dass du den Ärger des Kunden nicht nachvollziehen kannst. Akzeptiere ihn trotzdem. Du bist nicht der Kunde und steckst nicht in seiner Haut. Jeder Mensch denkt und empfindet anders: Eine grundlegende Wahrheit, die jeder Kommunikation zugrunde liegt.

Höre zu

Eine Grundregel, die wir in unseren Seminaren statuieren: Hole deinen Kunden emotional ab. Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Neben dem sachlichen Problem ist auch die Beziehungsebene gestört. Der Tipp: Höre einfach zu. Erlaube dem Kunden, Dampf abzulassen, ohne ihn zu unterbrechen. Achte auf den Inhalt.

Nicht alles persönlich nehmen

Die Wut des Kunden betrifft eigentlich die Sache, auch wenn er laut wird und in seiner Wortwahl daneben greift. Also: Überhöre unsachliche Kritik. Schiebe alles Emotionale unkommentiert beiseite, um dich auf den Kern der Sache, den Inhalt, konzentrieren zu können. Frage dich: «Was braucht dieser Kunde und wie kann ich ihn zufriedenstellen?»

Setze Grenzen bei persönlichen Verletzungen

Wenn der Kunde ausfallend wird, dich beleidigt, dann weise ihn darauf hin, dass das verletzende Verhalten nicht in Ordnung ist. Falls der Kunde weitermacht, beende das Gespräch, da er offenkundig zu aufgeregt ist, um dir die Chance zur Lösung des Problems zu geben. Achte dabei auf die Wortwahl: Sage nicht: «Das muss ich mir nicht bieten lassen!». Bleibe professionell und sage zum Beispiel: «Bitte senken Sie Ihre Lautstärke!» oder «Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Können wir in 30 Minuten/in 2 Stunden/morgen weiterreden?»

Weitere Tipps aus der Seminarpraxis

Empathie

Lasse den Kunden wissen, dass du ihn verstehst! Eine gute Formulierung hierfür ist: «Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.» Drücke als Reinigungsfachmann auch dein Bedauern über den erlittenen Schaden des Kunden aus. Auch wenn im Leistungsvertrag ein Service nicht inbegriffen ist, so hat der Kunde dennoch ein Problem. Bitte ihn ausserdem um Entschuldigung, wenn deine Firma tatsächlich einen Fehler gemacht hat.

Wiederholen

Wiederhole die wichtigsten Punkte in eigenen Worten: «Habe ich Sie so richtig verstanden, dass …». Dies beruhigt, neutralisiert und schafft Übereinstimmung. Denn es gilt zu beachten: Ein positives Gesprächsklima ist der erste Schritt zu einer konstruktiven Lösung!

Mängel aufschreiben

Notiere handschriftlich, was der Kunde bemängelt – insbesondere bei gravierenden Beschwerden. Und erfrage gezielt die Fakten. Durch Mitschreiben wird die Situation sofort sachlicher und konkreter.

Kulanz

Man sollte sich grosszügig zeigen, vor allem, wenn es um Kleinigkeiten geht, denn der Kunde hat einen Schaden erlitten – auch emotional. Man muss aber auch Fälle definieren, in denen man eine Forderung zurückweisen muss.

Sich bedanken

Danke dem Kunden, dass er dir die Möglichkeit gegeben hat, das Reinigungsproblem zu lösen. Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für dein Unternehmen.

Auf Führungsebene gilt: Präventionsmassnahmen planen

Mit einigen präventiven Massnahmen kann der Umgang mit «schwierigen» Kunden verbessert werden: Klare Instruktionen für die Reinigungskräfte, ein interner Erfahrungsaustausch, Schulung des Personals, Optimierung organisatorischer und rechtlicher Prozesse, Verbesserung des Angebots.