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Erfolgreiche und professionelle Reklamationsbehandlung

Kundenbeschwerden und Reklamationen sicher und kompetent behandeln

Seminarziele

Sie  lernen,

  • wie Sie bei Reklamationsgesprächen - sei es am Telefon oder im persönlichen Kontakt - sicher und kompetent reagieren
  • auf emotionsgeladene Äusserungen  Ihrer Kunden richtig einzugehen; auch wenn diese sich im Ton vergreifen oder verbal drohen
  • wertschätzende Antworten auf Reklamationsschreiben zu verfassen
 

Inhalt

1. Seminartag: Persönlicher Kundenkontakt mit Beschwerdeführern

  • Reklamationswege im Unternehmen
  • Fünf Schritte der Reklamationsbehandlung
  • Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung; sicherer Umgang mit Beschwerdeführern
  • Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
  • Praxistipps im Umgang mit verärgerten und uneinsichtigen Kunden
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Beleidigungen und Drohungen 


2. Seminartag: Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail

  • Auf Beschwerden in Briefen und E-Mails kompetent reagieren
  • Grundprinzipien für zeitgemässen Brief und E-Mail-Stil
  • Do’s und Dont’s beim kundenorientierten Schreiben
  • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren; Tipps für einen optimierten Schreibstil
  • Gut formulierte Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen
 

Zielgruppe

Dieses Intensivseminar richtet sich an alle Führungskräfte und Mitarbeitende, die ihre Kenntnisse über professionelles Beschwerdemanagement vertiefen möchten.

 

Methodik

Seminar mit hohem Praxistransfer für den beruflichen Alltag, Trainerinput, Einzel- und Kleingruppenarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch

   

Termine

Veranstaltungsorte

Dauer

20.08.2019 (1. Seminartag)

Zürich

08.30 - 16.30 Uhr

18. + 19.09.2019

Wängi

08.30 – 16.30 Uhr

12. + 13.11.2019

Zürich

08.30 – 16.30 Uhr

Die Seminartage können auch einzeln gebucht werden.

   

Seminarsprachen
Deutsch, Französisch und Englisch

  

Preis

CHF 960.- für beide Tage

CHF 560.- bei Buchung für einen Tag

inkl. Seminarunterlagen, Pausengetränke und Teilnahmebestätigung

  

Inhouse-Seminar

Dieses Führungsseminar bieten wir auch als Inhouse-Seminar an und kann in deutscher, französischer und englischer Sprache durchgeführt werden. Kontaktieren Sie uns. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein Angebot.

   

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ZEB bietet in der Ostschweiz eine Vielzahl von offenen Seminaren an.

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