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Mit aggressiven und drohenden Bürgern umgehen

Strategien für mehr Sicherheit und Souveränität

Referats-Ziele

Konflikthaftes und aggressives Verhalten von Kunden gegenüber Mitarbeitenden in öffentlichen Verwaltungen stellen heutzutage keine Ausnahme mehr dar. Immer häufiger kommt es im Kontakt zu Beschimpfungen, Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen. Führungskräfte können ihre Mitarbeitenden und Teams unterstützen, indem sie selbst verantwortungsbewusst mit diesen Situationen umgehen, die Handlungsfähigkeit ihrer Mitarbeitenden erhöhen und sowohl im als auch nach einem Eskalationsfall kompetent und fürsorglich agieren. In diesem Referat werden grundlegende Wissenszusammenhänge zum Thema Sicherheit, Deeskalation und Selbstschutz mit gezieltem Fokus auf die Verantwortung von Führungskräften vermittelt. Die Umsetzung von Deeskalationsstrategien und unterstützendem Verhalten in und nach kritischen Situationen werden in Rollen- und Fallbeispielen aufgezeigt.

 

Referats-Inhalte

  • Persönliche und betriebliche Haltungen zu Aggressionen von Kunden
  • Einschätzung der Gefahrenlage
  • Umgang mit agressiven Kunden
  • Vorgehen bei Gewaltandrohungen
  • Notfall-Leitlinien für den Umgang mit Kunden im "roten Bereich"
  • Deeskalationsstrategien und souveränes Auftreten
  • Strategien für Selbstschutz und Nothilfe zur Untrstützung von Mitarbeitenden und Teams in und nach schwierigen und bedrohlichen Situationen
  • Vorlage Sicherheitskonzept für Gemeindeverwaltungen

   

Zielgruppe

Abteilungsleitende, insbesondere von der Finanzverwaltung, Steueramt, Kanzlei, Betreibungsamt, Bauverwaltung

 

Methodik

Referenten-Input, Praxissimulationen, Rollen- und Fallbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch

 

Dauer

jeweils 1/2 Tag, morgens oder nachmittags

  

Termine

Veranstaltungsorte

Dauer

30.01.2019

Regensdorf

13.30 - 17.00 Uhr

12.02.2019

Aarau

08.30 - 12.00 Uhr

27.02.2019

Basel / Muttenz

13.30 - 17.00 Uhr

19.03.2019

Olten

08.30 - 12.00 Uhr

04.04.2019

Bern

13.30 - 17.00 Uhr

12.04.2019

Luzern

08.30 - 12.00 Uhr

 

Teilnehmeranzahl begrenzt   

 

Preis

CHF 385.- inkl. Seminarunterlagen und Pausengetränke, exkl. MwSt.

 

Inhouse-Seminar

Dieses Thema bieten wir auch als massgeschneidertes Inhouse-Seminar an. Kontaktieren Sie uns. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein attraktives Angebot.

 

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