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Umgang mit "schwierigen" Kunden

Seminarziele

In diesem Seminar lernen Sie mit „schwierigen“ Kunden eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit zu erreichen. Die Verhaltensmuster von Problemkunden lassen sich durchschauen und erklären. Sie können durch die richtigen Gesprächstechniken das Verhalten des Kunden positiv und wirksam beeinflussen. Sie wissen auf der einen Seite, wie Sie kompetent auf die Emotionen des Kunden reagieren und das Gespräch wieder auf die Sachebene führen können und auf der anderen Seite, wann und wie Sie Grenzen setzen können.

 

Inhalt

  • Definition „schwierige“ Kunden
  • Was steckt hinter den Verhaltensweisen von „schwierigen“ Kunden?
  • Optimal reagieren auf schwierige Verhaltensmuster von Problemkunden
  • Verhalten bei dominanten und aggressiven Kunden
  • Wortwahl, Stimme, Körperhaltung, Gestik und Mimik
  • Persönliche Strategien entwickeln für den Umgang mit Problemkunden
  • Konstruktiver Gesprächsabschluss bei „schwierigen“ Kunden
  • Der Umgang mit Besserwissern, Nörglern und destruktiven Kunden
  • Eskalierende Situationen erkennen und rechtzeitig stoppen
  • Nachgeben oder Konfrontieren:
    - Flexibilität im Verhalten
    - Verständnis zeigen
    - Grenzen setzen
  • Praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für den Umgang mit „schwierigen“ Kunden

 

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

 

Zielgruppe

Verkaufsmitarbeitende, Fach- und Führungskräfte aller Bereiche, die den Umgang mit „schwierigen“ Kunden konstruktiv gestalten möchten.

 

Methodik

Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, hoher Anteil an praktischen Übungen, Entwicklung individueller Lösungsstrategien, Transferhilfen, Erfahrungsaustausch.

  

Termine und Anmeldungen

Dieses Seminar wird mit der WEKA durchgeführt.

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